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Fotos: © psdesign1 - Fotolia.com, privat servicetest Kerstin Menz ist seit 30 Jahren in der Hotellerie und Gastronomie tätig und hat 2008 die Hotelberatung Die-Hoga-Spezialisten gegründet. Peter Rothenhäusler ist Hotelberater, Qualitätstrainer SQD II und koordiniert die Tests. DIE AUTOREN Weiter so! Der persönliche Einsatz und der Anruf nach dem Mappeneingang verdeutlichen, dass man sehr um erfolgreiche Mitglieder bemüht ist, die die Gruppe bereichern. Familotel Auch hier rufen wir am 10.01. an. Es meldet sich Frau K. freundlich und sorgen hört zu – sie stellt aber wenig konkrete Fragen und bemerkt, dass man sich auf Familien und weniger auf Wellness und Seminare spezialisiert habe. Wir wissen aber, dass Familotel Vorzeigebetriebe hat, die beides vereinen. Sie sagt uns eine Info-Mappe mit unseren Wünschen zu – und überzeugt damit prompt, vor allem dank der übersichtlichen Kronen- Kategorisierung zu den Hardware- Anforderungen. Auch auf uns abgestimmte Referenzen wurden markiert. Unsere Handlungsempfehlung: Am Telefon muss engagierter beraten oder weitergeleitet werden. Hier fühlten wir uns fast schon abgelehnt. Aber gerade bei der Mappe zeigt sich deutlich, dass man sehr professionell arbeitet. Flair Hotels Am 10.01. um 9.35 Uhr reden wir mit Frau O., dann mit der Leiterin Frau F., die uns gleich fragt, ob wir bereits einen Betrieb haben. Eine Info-Mappe sei zurzeit in Arbeit. Erste Infos zu Kosten, Hinweise zum Gebietsschutz und der Unterstützung nur in puncto Marketing, die Betonung der Hotelindividualität und Themen wie Software lassen vermuten, dass man nicht exakt zuhört, auch ein deutliches Engagement ist nicht feststellbar. Die Mappe sollte laut Gespräch erst nach 14 Tagen bereitstehen und erreicht uns am 22.01. – für uns viel zu spät. Dabei hätte unser konkretes Anliegen auch in einem ersten Brief abgearbeitet werden können. Unsere Handlungsempfehlung: Sie haben schöne Häuser, das lässt sich deutlich optimieren. GreenLine Hotels Die erste Dame, Frau T., ist bei unserem Anruf am 10.01. um 15.45 Uhr schwer verständlich, macht aber deutlich, dass man bei ihr richtig ist und sie das Gespräch auf einen anderen Apparat legt, wo sich Frau S. meldet. Es folgen Unterbrechungen, eine mangelhafte Konzentration auf das Wesentliche, Nebensächlichkeiten wie Brandings auf Marmeladen und der Hinweis, dass man eigentlich nur bestehende Häuser aufnimmt. Bei der Mappe, die wir immerhin fristgerecht erhalten, finden wir weder den gewünschten Ansprechpartner für die weitere Planung noch die markierten Referenzen. Ein übliches Standardschreiben lässt nur ein mäßiges Interesse vermuten. Unsere Handlungsempfehlung: Wenn man keine neuen Referenzbetriebe möchte, sollte man so weiterarbeiten. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter! Ringhotels Beim ersten Anruf am 10.01. erfahren wir, dass Frau Z. zuständig ist, sich aber im Meeting befindet und wir am Folgetag ab 9 Uhr wieder anrufen sollen. In diesem Telefonat werden wir von Frau Z. eindrucksvoll beraten, indem wir u. a. erfahren, dass die Kooperation für die Planungsbegleitung einen Partner im Bereich Innenausstattung hat. Sie fragt konkret nach unserem Zeitfenster und wie wir auf die Kooperation gestoßen sind. Dann empfiehlt sie ein Haus in der Nähe und berichtet mit Stolz vom 40-jährigen Gruppenjubiläum. Noch heute will man die Mappe versenden – am 14.01. liegt sie vor, mit einem individualisierten Anschreiben und perfekt abgearbeiteten Punkten. Erfreulich ist auch, dass man uns vorab nicht mit allzu viel Werbematerialien quält. Weiter so! Hier spürt man deutlich, dass man an einer solchen Anfrage Interesse hat und gibt sein Bestes im Rahmen eines engen Zeitfensters. Frau Weiß macht seit Jahren eine sehr gute Geschäftsführung. Suchen Sie sich eventuell noch einen Partner für die Gesamtplanung. Dann sind Sie perfekt. Romantik Hotels Am Telefon vermittelt uns ein Mitarbeiter freundlich, dass nur historisch gewachsene Häuser aufgenommen werden. Wir müssen passen und nehmen diese Gruppe aus der Wertung. Fazit Unsere Anfrage war eine Idealsituation für eine Kooperation – ein künftiges Mitglied, das seine Planung auf die Kooperation abstimmen will, wer wünscht sich das nicht. Sicher ist das selten, aber entsprechend muss dies erkannt werden. Mangelndes Engagement und teilweise eher ablehnende Hinweise stimmen daher nachdenklich. Unsere Handlungsempfehlung: Checken Sie Ihre Mitarbeiter, die Anfragen bearbeiten. Nicht jeder kann alles, aber er kann es notieren und dann exakt umsetzen oder weiterleiten. Auch ein Rückruf hätte bereits einen guten Eindruck hinterlassen. Außer von Best Western Deutschland ging bei uns bis zum Testende am 28.1. keine Nachfrage mehr ein. Kooperationen für Marktstärke. Doch wie sehr bemühen sie sich tatsächlich um neue Mitglieder? 23 6-7/2013


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