Service-Test: Zuwachs erwünscht?

first_class_06_07_2013

Foto: © psdesign1 - Fotolia.com servicetest Zuwachs erwünscht? Hotelkooperationen sind heute ein elementares Bindeglied in der Individual- und zuweilen Kettenhotellerie. Während der Gast die Labels zur Auswahl nutzt, setzt der Hotelier auf die Gruppenkraft – mit großen Erwartungen: Sie soll mit gut funktionierenden Geschäftsstellen sein Haus vermarkten und viele Synergieeffekte bringen. Zudem sollen die Zentralen neue Mitglieder werben, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Doch wen nehmen sie auf? Wie gehen sie mit Anfragen um? Die Ausgangslage: Eine hotelerfahrene Frau hat 23 Mio. E geerbt und möchte ihren Traum vom eigenen Hotel umsetzen. Sie sieht das Hotel wunschgemäß in einer Kooperation und will diese früh in die Planung mit ihrem Team und den Architekten einbeziehen. Entstehen soll ein Vier- Sterne-Plus-Wellnesshotel in Leipzig (Neunseenlandschaft) im Laura-Ashley-Stil, familienorientiert, energieautark und mit kleinem Seminaranteil – eigentlich ein künftiges Vorzeigeprojekt für jede Gruppe. Wir rufen Anfang 2013 bei diversen Kooperationen an und bestellen die Info-Mappe in Papierform. Folgende Fragen interessieren uns: Wie professionell reagieren die Geschäftsstellen am Telefon? Erkennt man die Chance? Wie sind Beratung und Engagement? Gewertet werden Freundlichkeit, Kompetenz, kluge Rückfragen und spürbares Engagement, uns zu binden. Bei den Unterlagen ist vor allem ein individualisiertes Anschreiben sowie das Markieren der gewünschten Referenzen, des Zeitlablaufs, der Anforderungen und ein Ansprechpartner wichtig. Best Western Hotels Deutschland Wir rufen am 10.01.2013 an, und Frau M. bittet um einen Rückruf am Folgetag. Wir rufen am 11.01. um 9.55 Uhr an, und nach achtmaligem Klingeln nimmt Herr Sch. ab. Er hört aufmerksam zu, macht Notizen, stellt gezielte Fragen und sichert spätere Unterstützung bei der Planung zu. Die wichtigsten Standards werden kurz angerissen, aber auch Freiräume verdeutlicht. Einen Termin, möglichst vor Ort, stellt er in Aussicht. Nach dem Telefonat wird gegoogelt und telefonisch nachgefragt – ein toller Einstieg. Leider gelangt die Mappe nur auf Umwegen zu uns, indem die Post das dicke Paket erneut verpacken musste, und es erst am 21.01. bei uns eintrifft. Dafür begeistert uns das Anschreiben, wie versprochen vom 15.01., und gibt uns das Gefühl, dass man uns exakt zuhörte. Neben einer genauen Kosten-Nutzen-Aufstellung finden wir eine handgeschriebene Karte von Frau V., die sich erneut persönlich für Rückfragen anbietet. Das ist authentisch! Ein Rückruf erfolgt später auch. Vermisst haben wir einzig die nachgefragten vier Referenzobjekte im Katalog. Gesamtergebnis (Punkte) Ringhotels Best Western Hotels Dtl. Familotels GreenLine Flair Hotels Telefonat (max. 13) 13 13 7 5 7 Angebot (max. 27) 24 22 24 13 0 Gesamt (max. 40) 37 35 31 18 7 22 6-7/2013


first_class_06_07_2013
To see the actual publication please follow the link above