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online-vertrieb und Städtereisenden einzugehen.“ bei nachgewiesenen Fälschun- Auch Susanne Weiss, Vorstand der gen. Die vielleicht wichtigste Ringhotels e.V., hält die Hotelbe- Lektion, die Hoteliers im Umgang wertungen aus der Perspektive des mit den Portalen gelernt haben, Qualitätsmanagements für wichtig: ist, die Interessen und Mechanis- „Sie sind ein Teil des Kreislaufs men zu durchschauen, die ihnen Qualität. Wir haben schon 2008 zugrunde liegen. Galt vor wenigen Holidaycheck auf unsere Website Jahren z. B. noch die Einbindung geholt, was damals eher die Aus- eines Portals in die Hotelwebsite nahme war. Die Ringhoteliers ha- als besonders fortschrittlich, sehen ben gelernt, wie man damit arbeitet das heute einige anders. Marco und wie man sie nutzt.“ Doch sie Nussbaum z. B. stellt fest, dass betont auch, dass bei den Gästen die Hotellerie ein großes Problem die gedruckten Gästefragebögen mit den Verträgen mit den OTAs noch immer weitaus höher im Kurs (Online-Reisemittler) und den da- stehen. Etwa 12.000 Fragebögen raus resultierenden Affiliatepart- sammeln die Ringhotels-Mitglieder nern wie den Bewertungsportalen im Jahr ein, die von einem externen habe. „Durch geschicktes Online- Partner anschließend ausgewertet Marketing sind die Portale heute werden. „Vielleicht ist das auch Die Bewertungen von Bewertungen sind auch bei den mächtiger als die OTAs allein, eine Besonderheit der Gäste bei Experten relativ (v.l.o.): S. Weiss, C. Brauer, M. Nussbaum und der Wettbewerb zwischen Ringhotels“, ergänzt sie. den Portalen und den Hotels wird Carolin Brauer, Geschäftsführerin geschürt. Was also nutzt mir das Quality Reservations Deutschland, liefert Quintessenz Wahrheit ist immer enthalten. Hotelwidget von Holidaycheck auf mei- eine Einschätzung aus der Sicht der Bera- Manipulationen sind möglich, aber nicht ner Website? Das Portal bekommt dadurch terin und findet, dass Hotelbewertungen die Regel. Dafür sorgen die Vorkehrungen einen wertvollen Backlink von mir und eine typische Zeiterscheinung sind. „Ein- der Buchungsportale und die Spot Checks ich verzichte eventuell darauf, dass der checken, bewerten und mit Freunden teilen der Bewertungsportale.“ Wissen Hoteliers Gast auf meiner Seite bleibt und direkt – das ist angesagt und wird in Zukunft stär- heute mit der Kritik konstruktiv umzuge- bei mir bucht.“ keren Einfluss auf Buchungen nehmen als hen, so haben sie auch gelernt, sich gegen Die eigene Website zu stärken, z. B. mit offizielle Hotelklassifizierungen. Wenn es ungerechtfertigte Kommentare zu wehren. Hilfe von Blogs und Gästebüchern auf der dem Hotel gelingt, den Gast zu begeistern, Seitdem die Portale den Hotels eine Feed- eigenen Website, sei ein Ausweg aus dieser wird das in einer entsprechenden Online- backmöglichkeit auf einzelne Bewertungen Interessenkollision, lautet der dringende Bewertung resultieren. Empfehlungen von einräumen und nachweislich ungerechtfer- Rat von Carolin Brauer: „Das macht die Gästen sind daher zur Eigenvermarktung tigte Kommentare zu löschen bereit sind, eigene Hotelwebsite noch reicher an bestens geeignet.“ würden diese Möglichkeiten auch rege validen Inhalten und schickt den Gast genutzt, bestätigt man seitens Expedia und nicht auf Websites, auf denen sich auch die Fotos: privat, © Keo – Fotolia.com Feedbackfunktion wird genutzt partner setzen sich bewusst mit Bewertun- der Bewertungsportale nicht zusätzlich zuMitbewerber tummeln.“ Um die Bedeutung-HolidayCheck: „Mehr und mehr Hotel Als die Bewertungsportale aufkamen, war gen auseinander und nutzen diese, um das stärken, stehen den Hoteliers zudem heute die Frage der Glaubwürdigkeit der Kom- Feedback zu sammeln. Die von uns gebo- innovative Tools wie elektronische Bewer- mentare bestimmend. Das gilt bis heute, tene Möglichkeit, Kundenbewertungen und tungsmanager zur Verfügung, die ihnen das doch das Feedback zeigt, dass die Bran- Fragen zu beantworten, wird von unseren Sammeln eigener, verifizierter Bewertun- che gelernt hat, auch mit negativer Kritik Hotelpartnern vermehrt genutzt“, heißt es gen erleichtern und zugleich die selektive umzugehen. Carolin Brauer vertraut hier bei Expedia. Zusätzlich betonen die Portale Weiterleitung an die Portale ermöglichen. auf die Prüfungsmechanismen der Portale: die Effizienz ihrer jeweiligen Prüfsysteme, Die Branche hat dazu gelernt. „Jede Bewertung ist subjektiv, aber eine bis hin zur strafrechtlichen Verfolgung Nathalie Kopsa TOP HOTEL MANAGEMENT SOFTWARE SIHOT. Made in Germany. Überall im Einsatz. SIHOT. www.sihot.com 12/2012 31


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