trend - HR rettet Service?

first_class_08_2016

Das Human-Resources-Management müsste eigentlich die Königsdisziplin des „People’s Business“, des Servi-ces, sein. Schon aus Eigennutz, da Studien zeigen, dass die Zufriedenheit der Gäste immer parallel zur Mitarbeiterzufriedenheit verläuft. Stattdessen ist die vielfach ange-prangerte „mangeln-de Wertschätzung“ eine häufige Formu-lierung Die Service-Mitarbeiter sind das Kapital der Hotellerie. Und HR-Management der Schlüssel der Zukunft. Was heißt das für den „Service der Zukunft“? Der letzte Teil unserer gleichnamigen Serie. in HR-Analysen. Jeder achte Ho-telmitarbeiter hat, laut verschiedener Um-fragen, innerlich schon gekündigt. Immer mehr wandern zugleich in andere Branchen ab. Auch bei der Ausbildung läuft nicht al-les rund. In nur einem Jahrzehnt nahm die Zahl der Azubis um ein Viertel ab – und das nicht nur aufgrund des demografischen Wandels. 40 % der Ausbildungsverträge werden vorzeitig aufgehoben. Doch es tut sich auch einiges in der Mitarbeiterführung der Branche. Das zeigen u. a. die Preisträger des Hospitality HR Awards bzw. die Best-Practice-Beispiele in dem jüngst erschienenen Fachbuch „Mit Menschen gewinnen“ von Sylvie Konzack und Prof. Dr. Celine Chang. Eine der mitt-lerweile am häufigsten angefassten HR-Management- Merkmale der Branche ist dabei die oftmals hierarchisch-patriarcha-lisch betriebene Mitarbeiterführung auf Chefebene. „Spätestens die neue Genera-tion von Mitarbeitern wird das nicht mehr akzeptieren“, betont einmal mehr Otto Lindner, der neue IHA-Vorsitzende. Und Motel-One-Head of-Human-Relations Kerstin Winkelmann bestätigt: „Die neue Generation will mitmachen, sich einbrin-gen, statt nur Befehle zu empfangen.“ Grob auf den Punkt gebracht, sind eine interne Professionalisierung und/oder Outsourcing die Zukunft im HR-Bereich – besonders bei den eher bürokratischen Aufgaben. Denn Roboter und Online-Anwendungen werden einfache Tätigkeiten übernehmen, wäh-rend die Gäste wieder mehr personalisierte Services erwarten. Und diese Herausforde-rung muss das HR-Management mit einer zunehmend heterogenen Personalstruktur organisieren: mit mehr Quereinsteigern, internationaleren, älteren Mitarbeitern sowie mit Teammitgliedern mit einer zu-nehmend unterschied-lichen Vorbildung. Be-sonders im Boutique- Budget-Segment wird es mehr und mehr um Multi-Tasking gehen. Dazu gehören ein-fache Strukturen und flache Hierarchien, wie sie etwa Prizeotel konsequent umsetzt. Auch die Gehälter werden sich vermutlich auf angehobenem Niveau angleichen. Nicht motivieren müssen? Zugleich macht sich die Jugend schnell zum Chef, denn immer früher werden Hotelmit-arbeiter Vorgesetzte – wofür sie wiederum gut geschult sein müssen. Einen spannen-den Ansatz bieten seit Kurzem hierfür z. B. auch die Derag Livinghotels mit individuel-len Coachings in Empathie und ehrlichem, respektvollem Mitarbeiter-Umgang für alle Abteilungsleiter. Bleibt die Crux mit der Motivation. Marco Nussbaum, Gründer von Prizeotel, sieht hierbei seine Aufgabe darin, mit guter technischer Infrastruktur, ver-nünftiger Bezahlung, Mitsprache und flachen HR rettet Service? Active Sourcing und Recrutainment Wer motivieren muss, hat schon etwas falschgemacht? Mitmachmöglichkeiten für die neue Generation Personalisiertes Service-Angebot Fotos: © ellagrin – Fotolia.com trend


first_class_08_2016
To see the actual publication please follow the link above