Versicherungstipp

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Fotos: © Monkey Business – Fotolia.com, privat trend genhöhe statt“. In der Luxushotellerie seien auch die Services noch klar zugeteilt, vom Doorman bis zum Concierge. Allerdings brauche es heute ein besseres Fingerspitzengefühl, welcher Gast welchen Service mag. Auch im Mandarin Oriental München wird nicht mehr jedem Gast sofort der Koffer abgenommen. Aber während Room Service und Minibar im mittleren Bereich langsam abgeschafft werden, sind sie im gehobenen Bereich noch gefragt. „Etwa ein Fünftel der Gäste beansprucht Room Service“, meint etwa Ingo C. Peters. Im Mandarin Oriental München ist die Minibar nur mit Softdrinks gefüllt, dafür gratis. Im oberpfälzischen Hotel Burg Wernberg gibt es die komplette Service-Palette – laut Tripadvisor hat das Haus den besten Hotelservice Deutschlands. Maria Weyrich ist hier stellvertretende Empfangschefin. Sie meint, die gute Resonanz liege am besonders persönlichen Umgang mit dem Gast, beginnend mit dem gemeinsamen Aufstieg auf den Burgberg und der Vielzahl an individuellen Services. „Wir kommunizieren auf einem guten persönlichen Level mit den Gästen, deshalb macht die Arbeit auch Spaß“, meint Maria Weyrich. Zudem lebt der Direktor Sven von Jagemann den guten Service vor, trägt selber Koffer und holt am Burgberg Gäste ab. Was sollte ein Service-Mitarbeiter heute mitbringen? „Flexibilität, Lernbereitschaft, Kommunikationsfreude“, meint Miamh Meyer. „Herzblut, den Willen eine gute Dienstleistung zu bringen. Den praktischen Teil kann man trainieren“, so Wolfgang M. Greiner. Der direkte Kontakt mag also künftig punktueller werden – verliert aber nicht an Bedeutung. Devote Hoteldiener erwartet kein Gast mehr. Stattdessen eigenständige Persönlichkeiten, die natürliche Herzlichkeit und fachliche Kompetenz verbinden. Wünschenswert wäre, wenn mit den teilweise wachsenden Aufgaben und Verantwortlichkeiten auch das Gehalt steigen würde und sich dann auch die Ausbildung auf die neuen Service-Erwartungen mehr einstellt. Florian Maaß In der nächsten Folge geht es um „Service 4.0 – Der Wandel der technischen Ansprüche“ und in der letzten Folge um „Service aus HR-Sicht“. Versicherungstipp Versicherung 3.0 Es ist, als wäre es gestern gewesen: Hunderte Versicherer werben mit angeblichen Hotelkonzepten, Versicherungsberatung gibt’s für „umsonst“, Beiträge sind bis unter die Schmerzgrenze verhandelbar, und im Schadensfall ruft man einfach seinen Vermittler an, der wiederum Versicherer und Sachverständige an den Schadensort beordert … alles vorbei. Niedrigzinsen, wiederkehrende Finanzkrisen und ein ruinöser Preiswettbewerb haben die Zahl der Versicherer auf ein knappes Volker Begas Dutzend reduziert. Versicherungsschutz zu bekommen, ist heute einfacher denn je – ohne Papierkram per App. Vertragsinhalte, Beiträge und Selbstbeteiligungen sind wegen fehlendem Wettbewerb und aufgrund staatlicher Regularien bei allen Anbietern identisch. Beratung? Überflüssig. Präventionsberatung, Risikobesichtigung? Dank gesetzlicher Vorgaben gar nicht mehr notwendig. Stetig verschärfte und verfeinerte Bestimmungen und deren halbjährliche penible Überprüfung durch staatliche Kontrollorgane stellen sicher, dass das geforderte Sicherheitsniveau nicht mehr unterschritten werden kann. Die dafür erforderlichen Der Versicherungsschutz per App als Zukunftsmodell? Mitnichten, denn Krisen erfordern Beratung und individuelle Konzepte. Investitionen und laufenden Kosten haben viele Hoteliers angesichts dafür notweniger, aber bei den Gästen nicht durchsetzbarer Zimmerpreise zur Betriebsaufgabe gezwungen. Versicherungsbeiträge haben inzwischen astronomische Höhen erreicht, Selbstbeteiligungen betragen einheitlich 25.000 E oder mehr. Und Service? Ansichtssache. Mensch? Leider Fehlanzeige. Schadensmeldungen sind aber so einfach wie nie: keine erklärenden Anrufe, komplizierten Fragebögen oder langwierigen Besichtigungstermine. Falls angesichts des Selbstbehalts von 25.000 E und technischer Automatismen überhaupt notwendig, läuft alles über eine App. Mittels Onlinezugriff auf die vorgeschriebene, flächendeckende Kameravernetzung des Hotels prüft der Versicherer automatisiert den aufgezeichneten Schadensverlauf. Und bei Großschäden? Zum Glück gibt es ja Drohnen. Zukunft und Weiterentwicklung sind notwendig. Aber nicht um jeden Preis. Nutzen wir – unter gegenseitiger Wahrung von Menschlichkeit und Fairness, aber natürlich auch Wirtschaftlichkeit – bestehende Strukturen. Heute verfügen wir noch über eine Versicherungslandschaft, die niemanden zwingt, das zu nehmen, was Versicherer „von der Stange“ anbieten. Für Fachkundige bieten sich ausreichend Möglichkeiten, individuelle Konzepte zu entwickeln und attraktive Konditionen zu verhandeln. Und es gibt glücklicherweise noch spezialisierte Berater, die nicht nur Policen vermitteln, sondern gemeinsam mit Ihnen Krisen und deren Lösung fachgebietsübergreifend planen. Nutzen wir dies für unsere gemeinsame Zukunft! Volker Begas, GGF Mosaic Versicherungsmakler, www.hotelversicherer.de 12 5/2016


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