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Fotos: © olly-be – Fotolia.com beiterfreundlichkeit und Service-Qualität am wichtigsten sind. Und bei der Umfrage der Hotelstars Union brachte es das „Auftreten der Mitarbeiter“ auf Platz 2. Zwar verzichtet ein Teil der Gäste heute bewusst auf einige Dienstleistungen, aber möchte dennoch auf herzliche Gastgeber treffen. Kristin Scheibel vom Hotelverband beschreibt es so: „Während ein Teil der Hotels weiter auf erstklassigen, individuellen und vor allem persönlichen Service setzt, steigt genauso die Nachfrage nach einem bewusst reduzierten Service-Angebot. Die Personalisierung von Services spielt allerdings für beide Richtungen eine wichtige Rolle.“ In jedem Fall wird heute ein sich wandelndes Selbstverständnis und Auftreten gegenüber den Gästen erwartet. Motel-One-Gründer Dieter Müller meint: „Die Mitarbeiter sollen mit Selbstbewusstsein dem Gast auf Augenhöhe gegenübertreten. Und dann kommt die herzliche Freundlichkeit heraus, keine aufgesetzte.“ Persönlichkeit gefragt Was aufgesetzt meint, das kann Ingo C. Peters, General Manager des Hamburger Fairmont Vier Jahreszeiten, vor allem noch aus seiner Pagenzeit abrufen – mit dienerhaften, steifen Floskeln wie: „War alles recht, gnädige Frau?“ Und Ingo Schreiber, General Manager des Fünf-Sterne-Hauses Althoff Hotel Fürstenhof Celle, erinnert sich noch gut an die Maßgabe „mit Bücken und niemals dem Gast den Rücken zuwenden“. Heute sind für beide eintrainierte Floskeln Tabu und lediglich eine tageszeitliche Begrüßung wichtig. Sie schätzen im Luxusbereich vor allem herzliche, aber natürlich und selbstbewusst auftretende Mitarbeiter, die ihre eigene Persönlichkeit einbringen und Gäste aktiv ansprechen. „Wir sind keine Diener, sondern Gastgeber“, betont Ingo C. Peters einmal mehr. Die Leisuregäste, so Ingo Schreiber, erwarten heute schon beim zweiten Besuch, wie Stammgäste behandelt zu werden. Und alle wiederum wollen einen immer individuelleren Service – besonders in der Luxushotellerie. Kurz gesagt heißt das, dass nicht mehr jeder Gast den Koffer abgenommen bekommen möchte, aber sich dafür vielleicht über den Lieblingscocktail auf dem Zimmer freut. Hotelcoach Anja Waterstradt meint, die Augenhöhe sei aber auch eine Herausforderung „und muss gut mit den Mitarbeitern reflektiert werden: Wo reagiere ich mit Freundlichkeit und Gelassenheit im Gastkontakt? Wo und wie grenze ich mich gegen unangemessenes Verhalten ab?“ trend im Zuge des Personalmangels heißt dies aber auch kostensparendes Multitasking – am besten als Sommelier, Animateur und Office Manager zugleich. Die gewachsene Verantwortung führt dazu, dass sich die Mitarbeiter mit dem Hotel verbundener fühlen. Aber sie werden zugleich leichter Mit den neuen Service-Erwartungen wandelt sich auch das steife Dienen. Was bedeutet das für den „Service der Zukunft“? In drei Folgen suchen wir nach Antworten. überfordert. Das bestätigt auch Anja Waterstradt. Insgesamt wird das Hotel immer mehr zum Erlebnisraum: Die Gäste erwarten Erlebnisse statt Dienstleistung. Auch hier war vor allem 25hours Pionier, indem die Mitarbeiter im Idealfall so etwas wie lokale Freunde während des Aufenthalts sind. Hier und inzwischen auch etwa bei Harry’s Home Stay dürfen die Service-Mitarbeiter die Gäste auch duzen. Entsprechend begrüßt z. B. Miamh Meyer einen Restaurantgast des 25hours Hafencity in Hamburg ganz selbstverständlich mit „Mensch Matthias, schön, dass Du wieder da bist!“ Nach der Hotelfachlehre in einem Berliner Fünf-Sterne-Hotel schätzt sie hier als Trainee in Jeanshemd, Khakihose und Turnschuhen den lockeren Umgang. „Der Stress ist der gleiche. Aber wenn man entspannter an die Gäste herantritt, sind sie selbst entspannter“, hat sie beobachtet. Auch Ingo C. Peters war schon Gast im 25hours und fand, dass „das Duzen dort zur Atmosphäre passt“. In seinem Haus erlaubte er gerade das Duzen unter Kollegen und sieht generell die Umgangsformen in Wellenbewegungen, sodass für ihn auch ein Comeback der Förmlichkeit vorstellbar sei. Dieter Müller lehnt das Gäste-Duzen ab, „weil es nicht zu unserer Kultur in Deutschland passt“. Dass der Service heute in besonderer Weise eine natürliche Herzlichkeit im Umgang mit den Gästen mitbringen soll, das sieht auch Wolfgang M. Greiner, General Manager des Mandarin Oriental München, so. Viele der Stammgäste merken sich auch den Namen der Angestellten. Gerade die VIPs seien angenehme Gäste, denn „wer vor 60.000 Zuschauern Tore schießt, muss sich nicht gegenüber unseren Angestellten profilieren“. Wolfgang M. Greiner widerspricht jedoch für den Fünf-Sterne- Plus-Level dem neuen Branchenduktus der Gleichberechtigung, „denn wenn ein Zimmermädchen mit einem DAX-Vorstand spricht, findet das Gespräch nicht auf AuZugleich begrüßt sie auch, dass es für die heutigen Hotelangestellten nicht mehr nur um den Gast geht, sondern dass sie sich auch fragen: „Wo bleibe ich?“ Erlebnisse statt Dienstleistung Die Gäste so zu behandeln, als wenn man sie zu Hause als Besuch empfangen würde – das ist das neue Service- Mantra. Und statt devotem Dienen sind Selbstständigkeit und die Bereitschaft, Verantwortung zu übernehmen, gefragt. Besonders im mittleren Hotelsegment und Meine Gäste – meine Fans Wie Gäste in der Hotel-lerie und Gastronomie zu begeisterten Fans werden, ist das Thema des Buchs: Der Praxisleitfaden gibt Tipps und Anregungen für den erfolgreichen Gäste- und Kundenkontakt für Mitarbeiter aus allen Abteilungen – von der Rezeption bis zum Housekeeping. E. Motsch, S. Rohrmoser: Meine Gäste – Meine Fans. Linz: Trauner, 200 Seiten, 34,90 € Bei Bewerbern punkten Employer Branding und HR-Marketing locken gute Bewerber. Zwei Experten beschreiben, mit welch einfachen Mitteln das Be-werbungsverfahren für Un-ternehmen erfolgreich wird. Basierend auf zehn Berichten von Bewerbern verschiedener Branchen werden die „Do's“ und „Don'ts“ herausgearbeitet. M. Ullah, R. Ullah: Erfolgsfaktor Candidate Eperience. Stuttgart: Schäffer Poeschel, 206 Seiten, 39,95 € Traumrolle „Chef“ Was Führungskräfte im Schauspielunterricht lernen können, ohne etwas vorzu-spielen. Traumrolle „Chef“ beleuchtet im Sinne eines kreativen Denkanstoßes Führung aus einer neuen, spielerischen Sicht. Ergänzt werden die Kapitel durch Tools in Form von Fragebögen. S. Häseli: Traumrolle „Chef“. Bözen: innoFutura, 70 Seiten, 28 € BUCHTIPPS 5/2016 11


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