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Gäste hinter den Bewertungen analysiert und ausführliche Gäste-Profile erstellt. Dies soll Hotels und Restaurants helfen, einfluss-reiche Gäste und Bewertungsautoren zu erkennen. Die „Gäste-Suche“ basiert auf dem Filtern nach Namen im Internet und gezielt in Facebook-, Twitter- oder Linked-In-Profilen. Wer richtet, wird sozusagen ein Stück weit transparenter. Und der ganze Pro-zess insgesamt demokratischer? Es bleibt spannend, wie sich dadurch auch die Bewertungen und Buchungen abermals ver-ändern. Nathalie Kopsa dem Aufenthalt einsammeln, auswerten und auf externe Portale und Bewertungsplatt-formen weiterleiten können. Eine semantische Analyse ermöglicht das Herausfiltern von positiven und negativen Erwähnungen. Zudem kann das Hotel herausfinden, was Gäste auf den wichtigsten Social-Media- Kanälen über sie schreiben, und direkt auf die Kommentare reagieren. Tweets und Facebook-Statusmeldungen lassen sich aus dem Online Backend automatisch aktuali-sieren. Ein Vergleich mit anderen Wettbe-werbern in puncto Gästezufriedenheit ist ebenfalls möglich. Sofort-Feedback gefällig? Expedia hat für das Generieren von Gäste-bewertungen in Echtzeit die Plattform Real-time Feedback entwickelt, die über die Ho-telansicht Expedia Partner Central aufgeru-fen werden kann. Kurz nach dem Check-in erhält der Expedia-Kunde eine E-Mail mit den drei Fragen „Wie war ihr Check-in“, „Wie gefällt Ihnen Ihr Zimmer?“ und „Sind Sie mit der Lage zufrieden?“. Sie haben zudem gleich die Möglichkeit, ihr indivi-duelles Feedback zu posten. Dieses wird in Echtzeit per E-Mail-Notiz an den Hotelier weitergeleitet, der dann direkt darauf reagieren kann. Von Customer Alliance stammt die Lösung Instant Survey, mit der Hotels der Zufrie-denheit der Gäste im Rahmen einer Blitz-umfrage mit einer einfachen Frage, wie „Wie zufrieden sind Sie mit Ihrem Auf-enthalt?”, oder einem Mini-Bewertungs-formular auf den Grund gehen können. Das funktioniert mittels Pop-up, das den Gästen angezeigt wird, sobald sie sich mit dem Hotel- WiFi verbinden, über einen QR-Code, Tablet oder als E-Mail noch wäh-rend des Aufenthaltes. Kunden-Feedback in Echtzeit verspricht auch das Karlsruher Startup Honestly mit seiner mobilen App, mit der man ein nicht-öffentliches Kunden-Feedback via Smartphone oder am Terminal er-halten kann. Betriebe haben dann die Möglichkeit, ihren Kunden Nachrichten oder Gutscheincodes als „Wiedergutmachung“ direkt auf das Smartphone zu schicken. Auf das Feedback kann auto-matisch geantwortet und das gesammelte Feedback analysiert werden. Von zehn auf 23 Eine „ORM-Strategie“ ist heute alles. Das Seehotel Friedrichshafen hat für seine sogar einen Preis gewonnen. Viele Fans oder Bewertungen signalisie-ren heute eine hohe Signifikanz und sind eine Art Beliebtheitsindikator geworden. Logische Konsequenz: Unternehmen brau-chen eine Online-Kommunikationsstrate-gie, um ein positives Online-Image aufzu-bauen und zu pflegen. „Online Reputation Management (ORM) beschreibt dabei alle Aktivitäten, die sich mit dem Monitoring, der Analyse und dem Managen von Ver-öffentlichungen über eine Privatperson, eine Organisation oder ein Unternehmen im Internet beschäftigen“, erläutert Caro-lin Brauer, Geschäftsführerin von Quality Reservations. Sie reichen von der Über-prüfung der Suchmaschinenergebnisse und Meinungen in Foren und Blogs über Kampagnen in Social Media wie Facebook oder Twitter bis hin zur aktiven Steuerung von Meinungen, vor allem wenn Uner-wünschtes im Netz zu finden ist. Quality Reservations hat das aktive Bewertungs-management und Social-Media-Konzept in den Fokus seines UPS Yieldmanagement Wettbewerb 2014 in der Kategorie Gäste gestellt. Sieger war hier das Seehotel Fried-richshafen. Das Vier-Sterne-Superior-Haus mit 132 Zimmern, das sich an (Kurz-)Urlau-ber und Geschäftsreisende richtet, setzt auf eine zielgerichtete Gästeansprache, bleibt in jeder Phase im regen Kontakt und kreiert so Fans. Dabei ist das Haus auf Facebook, Twitter und Flickr aktiv. Eine gut konzi-pierte Aktivität, emotionale Ansprache mit interessanten Themen auf Facebook und Twitter ließ den Klout Score, der die Aktivi-tät im Netz misst, von zehn auf 23 steigen. Durch zahlreiche und gute Bewertungen, kombiniert mit einer stetig steigenden Ant-wortquote, kletterte der TrustYou Score um drei Punkte auf 80 von 100. Mehr Infos finden Sie auch im Video-Link zum Inter-view auf Youtube. iFeedback von BHM Media Solutions ist ähnlich konzipiert: Durch das Scannen oder Eingeben eines iFeedback-Codes können Gäste mit jedem internetfähigen Handy oder Notebook in weniger als 30 Sekunden direkt vor Ort ihre Meinung oder ihre Wün-sche äußern. Lindner hat das System seit einigen Monaten im Test und inzwischen auf alle Häuser der Gruppe ausgerollt. Als „Gäste-Suchmaschine“ fungiert der Reputationsmanagement- Service von Reputami, der neben den Bewer-tungen auch die trend 12 9/2015 INFO


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