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Foto: Wyndham Grand Frankfurt www.hantermann.eu Wyndham Grand Frankfurt 60329 Frankfurt am Main www.wyndhamgrandfrankfurt.com hotelkonzepte spiel im Abendprogramm vorzumerken. Alle Inroom-Entertainment- Leistungen erhält der Gast im Wyndham Grand Frankfurt kostenlos. „Damit wollen wir unsere Gäste auch abends im Hotel halten“, betont Bilal Al-Njadat. „Mit unseren Hospitality-Apps können wir dabei schließlich auch unsere Gastronomieleistungen bewerben und im Zimmer buchbar machen.“ Filme schicken Kombiniert das Hotelteam alle diese Services über das neuartige App-System, so ergibt sich für das Wyndham Grand Frankfurt in puncto Inhouse- Marketing eine gewinnfördernde Doppelstrategie. „Zum einen steht das volle Unterhaltungsprogramm im Zimmer nebst kulinarischer Bestellung per E-Shop-App zur Verfügung“, berichtet Director of Sales Matthias Tepel. „Zum anderen soll der Gast natürlich unser Angebot für Frühstück, Lunch oder in puncto Cocktails wahrnehmen.“ Dafür nutzt das Hotel das sogenannte E-Marketing-Tool, indem via Smartpone das Team z. B. eine spezielle Szene im Hotel aufzeichnet – wie das Mixen des neuen Cocktails oder das Frühstücksbuffet – darüber per Smartphone-App einen ansprechenden Text auf Deutsch oder Englisch legt und an Ort und Stelle eine bestimmte Gästegruppe selektiv anmailt. Auch normale Text-, Voicemails oder Postkarten lassen sich an den Gast verschicken. Matthias Tepel ist dabei wichtig: „Wir respektieren die Privatsphäre des Gastes. Seine E-Mail-Adresse gilt nur während des Aufenthalts, geschäftliche oder private E-Mail-Adressen werden inhouse nicht benutzt.“ Generell stehen die Inhalte der Hospitality-Apps dem Gast und den Mitarbeitern gleichermaßen zur Verfügung. Die Mitarbeiter agieren als Berater für den Gast, sei es am Rezeptions- PC oder in einer Sitzecke der Lounge mit dem Tablet-PC. Durch die Nutzung des neuen Inhouse-Marketing-Tools schlüpfen sie schließlich auch in die Rolle des Verkäufers und tragen so entscheidend z. B. zu einem höheren Pro- Kopf-Umsatz je Gast bei. Flying Check-In Am Ende dieses digitalen Vorstoßes werden auch die Erkenntnisse über die aktuellen Gästegewohnheiten nutzbar gemacht: Ließen früher die abgenutzten Flyer im Zimmer Rückschlüsse darüber zu, wie oft der Gast die Hotelinformationen in der Hand hatte, zählt heute die Business-Intelligence- Auswertung von mc³, welche Apps vom Gast wie oft aufgerufen wurden. Zugleich wird ein Bezug zu verfügbaren Zimmern im Hotel für periodische Betrachtungen durchgeführt, indem Gastparameter (per Interface vom PMS) und interaktive App-Nutzungen in Relation gestellt werden. Was bringt die weitere Zukunft in puncto Digitalisierung dem Wyndham Grand Frankfurt? „,Bypass Reception‘ ist bei uns gerade ein großes Thema, obwohl ein kompletter Bypass aufgrund der Meldeschein-Regelung mit direkter Unterschrift nicht erreicht wird, und Check- In-Automaten bei uns sicher nicht zu finden sein werden“, erklärt Gisbert Kern. Gerade schnürt er ein Paket, das dem Gast einen Flying Check-In und Check-Out zusammen mit ein paar Zusatzanreizen ermöglicht. Beim Einchecken muss dieser dann nur unterschreiben, den technischen Part übernimmt weiter die Rezeption. Geht es beim Check-Out oftmals nur um die Änderung von Rechnungsdetails, so kann der Gast dies künftig fernab auch beim Frühstück vom Smartphone aus vornehmen. Beim Aufenthalt selbst sollen die Hospitality-Apps künftig ermöglichen, die Inhalte gleich nach der Reservierung dem Gast bereitzustellen, z. B. die Concierge-Informationen. Und natürlich soll der Gast während seines Aufenthalts alle Informationen auch außerhalb des Hotelnetzes nutzen können, wie bei den Sightseeing-Touren. „Damit verlassen wir endgültig den Weg, nur ein austauschbarer Übernachtungslieferant für den Gast zu sein“, ist Gisbert Kern überzeugt. „Durch unsere Produktindividualisierung und Gastpersonalisierung möchten wir künftig der Reisebegleiter für den Gast sein – natürlich nur in digitaler Form. Dieses Konzept werden wir auch auf unserer neuen Homepage umsetzen.“ Die Idee eines Urban Networking Resorts – sie ist tatsächlich etwas anderes als ein bisschen WLAN und digitale Weinkarten. Das Thema Gastservice und Verkaufen vor Ort kann ganz neu gedacht werden. Zimmer mit analogem Ausblick: Die Sky Deluxe Zimmer mit Betten, die direkt auf die Frankfurter Skyline gerichtet sind, gehören zu den meistgebuchten Zimmern im Wyndham Grand Frankfurt. 20 3/2015


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