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Fotos: Lopez-Ruis (Grafik), privat lichkeiten für Marketing und Service seien noch vor wenigen Jahren undenkbar gewesen, betont er gegenüber first class, und spekuliert weiter über Einsatzoptionen: „So könnte z. B. biometrische Gesichtserkennung dafür sorgen, dass der Kunde sofort namentlich angesprochen wird und eine Nachricht mit Anhang an sein Mobiltelefon gesandt wird, mit deren Hilfe er seine Zimmernummer erfährt und die -tür öffnen kann. Je mehr Daten der Hotelier über den Gast erhebt und speichert, umso personalisiertere Dienstleistungen kann er anbieten und umso treffsicherer ist sein Marketing.“ first class hat bei Accor, Althoff Hotels und Hilton Worldwide nach den jeweiligen Big Data-Strategien und Maßnahmen zur Verbesserung der Datensicherheit gefragt. Bei Accor steht das markenübergreifende Kundenbindungsprogramm Le Club Accorhotels als Quelle personenbezogener Daten im Fokus, die gesammelt werden, um daraus zielgerichtete Angebote abzuleiten. „Ziel bei Accor ist es, die Kunden an die eigenen Portale zu binden. Früher zählte dabei vor allem das Suchen und Buchen – heute der gesamte Kundenkreislauf, um den Konsumentengewohnheiten einfach und mit allem aus einer Hand Rechnung zu tragen“, sagt Eike Kraft, Vice President Corporate Communications. Die Althoff Hotels erheben personenbezogene Daten bei der Hotelbuchung, Tischreservierung über soziale Kanäle, beim Abo des E-Mail-Newsletters oder der eigenen Printmagazine. Der Nutzen diene vornehmlich der Verbesserung des Produkts und des Gast-Erlebens, betont Stefan Matthiessen, der Mann für E-Commerce bei Althoff. „Vor, während und nach einem Aufenthalt oder Restaurantbesuch hinterlässt der Kunde uns Info-Puzzleteile darüber, was ihm wichtig war, gefallen hat oder was wir hätten besser machen können. Diese Teile fügen sich zum Gesamtbild darüber, wie der Einzelne über unser Produkt denkt, aber auch, wie die Gesamtheit Götz Schartner, 8com: Immer wieder werden Hotels Ziel von Ha-ckerattacken. Welche Sicherheitslücken werden genutzt? Trojaner können durch unterschiedlichste Sicherheitslücken in ein System gelangen. Für Unternehmen ist es wichtig, ein professionelles Sicherheitskonzept zu haben – mit einem aktiven Schwachstellen- Management und einem CERT-Team, das auf potenzielle Manipulationen sofort reagiert. Zudem sollten Mitarbeiter sensibilisiert und professionell geschult werden. Im Falle des Hilton HHonours- Bonusprogramms liegt die Vermutung nahe, dass ein Angriff auf das Internetportal bzw. die dazuge-hörige Datenbank stattfand. Vor solchen Attacken können sich Unternehmen nur schützen, wenn sie die Sicherheitslücken aufdecken, bevor Kriminelle es tun. Das Mittel der Wahl hierzu wären regelmäßige Penetrationstests für die Websites. Der Trend geht weiter Richtung Mobile, Apps und „Seamless Services“, die den Buchungs-prozess ohne mediale Brüche ermöglichen. Birgt dies zusätzliche Gefahren? Das Problem ist, dass gerade Smartphones im Visier von Hackern stehen. Werden diese für Bu-chungsvorgänge, Check-in, -out usw. verwendet, ist die Manipulation vorprogrammiert. Je nach System sollten sich Unternehmen einen Spezialisten ins Haus holen. Als User sollte man stets wachsam sein und seltsame Warnmeldungen oder Zertifikatsfehler nicht wegklicken, sondern lieber abbrechen. Zudem sollten Smartphones auch regelmäßige Updates und ein Antiviren- Programm haben. Danke für das Gespräch. Nathalie Kopsa Stammgäste uns sieht.“ Denkbar knapp war die Rückmeldung von Hilton Worldwide: Derzeit, so die Antwort der Pressestelle, verfolge die Gruppe „keine konkreten Projekte im Zuge des Themas Big Data“. Dabei gibt es gerade, was die Sicherheit der Daten angeht, schienbar erheblichen Nachbesserungsbedarf, wie der jüngste Hackerangriff auf das Kundenbindungsprogramm Hilton HHonours zeigt, bei dem laut Medienberichten Millionen von Bonuspunkten illegal gegen Sachleistungen eingetauscht wurden. Wenn der Kunde über die verschiedensten Kanäle vieles über sich preisgibt, ist die Hotellerie in der Pflicht, für Datensicherheit und Datenschutz zu sorgen – mit den entsprechenden technischen Lösungen und ausgebildeten Spezialisten. Mobile Lösungen wie die neue App von Accor, mit der sich alle Reisestufen von der Reiseplanung mit bargeldlosen Zahlungsmöglichkeiten, über One-Click- Buchung und Online-Check-in bis hin zur virtuellen Mitgliedskarte abwickeln lassen, machen das Gefahrenpotenzial von Angriffen von außen nicht gerade kleiner, wie auch der Profi-Hacker Götz Schartner (li.) betont. Braucht die Branche eine neue Datenethik? Sowohl bei Accor als auch Althoff betont man ausdrücklich, dass die Standards von Datenschutz und -sicherheit berücksichtigt werden. „Nur wenn ein Unternehmen transparent mit dem Thema umgeht, wird es das Vertrauen seiner Kunden bekommen, und damit auch deren Daten“, betont etwa Stefan Matthiesen. Doch vielleicht muss sich die Hotellerie nur auf eine ihrer traditionellen Kerntugenden besinnen, wie Markus Luthe bemerkt: „Mit der Hotellerie verbindet die Öffentlichkeit zurecht Diskretion, Vertraulichkeit und Verschwiegenheit über unsere Gäste, ihre Eigenheiten und Wünsche, gleichgültig wie interessant sie für den Dritten sein mögen. Diese Grundsätze müssen wir nicht nur in der Realität beherzigen, sondern auch in der technischen Abbildung im Internet oder den Datenmanagementsystemen der Hotels allgemein.“ Nathalie Kopsa unserer Interessenten, Kunden und IM GESPRÄCH MIT Der Combidämpfer von MKN macht einfach Spaß. So intuitiv wie ein Smartphone zu bedienen, bietet der MKN FlexiCombi eine Fülle an neuen Anwendungsmöglichkeiten. Enjoy Cooking! www.kombidämpfer-fl exicombi.de online-marketing


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