Service Allergie?

FIRST_CLASS_10_2014

Fotos: Archiv Service Allergie? zusätzliche 5 E. Frau V. mit Haaren im Gesicht, leiert dies, leicht überheblich, hinter mir stehend herunter. Wortlos wird Brot und Butter eingesetzt. Es gibt fünf Brillen zur Auswahl, alle schmutzig. Ich wähle das zweigängige Menü und erkläre nun, dass ich neuerdings mit Zöliakie zu kämpfen habe. Frau V. sagt sofort: „Ah, glutenfrei“ und Ende der Kommunikation. Sie nimmt das Brot mit und serviert wesentlich später ein in Folie eingeschweißtes, warmes, leicht matschiges Brot ohne Kommentar. Danach werden die Gänge von mehreren Mitarbeitern ohne Erklärung serviert. Einzig der Kartoffelbiskuit wurde laut Karte durch drei Minikartoffeln ersetzt. Ob die Sauce am Kalbsbäckchen oder das leicht angedickte Erdbeerkompott am Panna Cotta nicht doch Gluten enthalten, erfahre ich nicht. Auch beim Essen fragt niemand nach. Die Unsicherheit bleibt bis zum Schluss. Bei der Rechnung werde ich endlich nach der Zufriedenheit gefragt und moniere einiges – der Service bedauert kurz und bietet mir erstmals nach dem Essen einen Kaffee an. Um 13.50 Uhr nutze ich Eine zunehmende Zahl an allergisch reagierenden Gästen, vegane Ernährungsweisen, die Pflicht zu Zusatzstoffe-Angaben und die geplanten EU-Neuerungen der Lebensmittel- Informationsverordnung LMIV-EU Nr 1169/2011 – die Gastronomie muss immer spezifischeren Anforderungen entsprechen, Gäste mit Allergien und Unverträglichkeiten wollen vom Service kompetent betreut werden. Doch wie sieht die Praxis aus? Ein neuer Servicetest. die es gerade für kleinere Betriebe schwer machen, Schritt zu halten. Sollten Sie z. B. einmal bei McDonald´s sein, drehen Sie das Papierset des Tabletts um und versuchen Sie dies mit Ihrer Tagesempfehlung oder den frischen Markteinkauf gesetzestreu in Einklang zu bringen. Oder gehen Sie zu Ihrem Metzger oder Bäcker: Hier hängt alles Kleingedruckte einfach an der Wand. In unserem Test wollen wir prüfen, wie gut die Servicemitarbeiter in Vier- und Fünf-Sterne-Hotels zum Thema Allergien geschult sind. Wir geben vor, an Zöliakie zu leiden und selbst noch nicht ganz vertraut damit zu sein, da es erst kürzlich diagnostiziert wurde. Wir benötigen bei der Speisenauswahl also Beistand. Wir gehen mittags, wo es üblicherweise ruhiger ist. Und wir fragen nach einer Lesebrille und starten eine Reklamation. Steigenberger Hotel de Saxe Es ist 12.20 Uhr, und ich bin der einzige Gast. Freundlich begrüßt, kümmert sich Frau R. um meine Garderobe. Eine Lesebrille gibt es leider nicht. Ich wähle ein Ebli-Gericht aus der Karte und frage bei der Bestellung, ob sich dies mit meiner erst kürzlich erfahrenen Zöliakie-Erkrankung verträgt. Frau R. kann mit der Information nichts anfangen, fragt auch nicht nach, verspricht aber, den Koch zu kontaktieren. Dann bekomme ich Brot und Schmalz ohne jegliche Ansage. Frau R. teilt mir nun aber mit, dass der Koch vom Ebli abrät. Ich wähle die Kalbsleber, und beim Servieren erklärt mir Frau R., dass der Koch auch auf das Mehlieren der Kalbsleber verzichtet hat. Nett, aber Brot und Schmalz bleiben unberührt am Tisch bis zum Espresso. Die deutliche Reklamation der z. T. rohen Leber wird aufgenommen. Eine Reaktion erfolgt nicht. Nach dem Bezahlen frage ich nach und erfahre, dass es dem Koch leid täte. Das war es auch schon. Ich werde höflich verabschiedet. Beim Verlassen bespricht man sich am Empfang und hat keinen Gruß für mich übrig. Unsere Empfehlung: Schulen, trainieren und dann prüfen. Le Méridien Hamburg Während einer Messe betrete ich um 12.45 Uhr das Restaurant mit etwa 30 Gästen. Der Ausblick ist fantastisch, aber so kühl wie die Einrichtung begegnen mir die zeitweilig neun Servicekräfte. Es gibt nur den Lunch in mehreren Gängen mit Wasserpauschale für Peter Rothenhäusler ist Hotelberater, Qualitätstrainer SQD II. Kerstin Menz ist seit 30 Jahren in der Branche tätig und hat 2008 die Hotelbe- ratung Die- Hoga- Spezialisten gegründet. DIE AUTOREN Gesamt (max. 14 Punkte) Kompetenz der Servicemitarbeiter (max. 9 Punkte) Umsetzung bei der Speisenfolge (max. 5 Punkte) Reklamationsmanagement (max. 2 Punkte) Brillenetui (max. 2 Punkte) 1. Hotel Atlantic Kempinski Hamburg 13 6 4 2 1 1. Pullman Hotel Dresden Newa 13 6 5 2 0 2. Le Méridien Hamburg 9 6 1 1 1 3. Steigenberger Hotel de Saxe Dresden 3 1 2 0 0 3. Victor‘s Residenz-Hotel Leipzig 3 0 2 0 1 24 10/2014


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