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Fotos: privat sicherheit freundlichst und wünscht uns einen guten Tag. Fazit: Diesen hatten wir hier. InterCityHotel Leipzig Um 9.45 Uhr fahren wir mit zwei berechtigten Gästen in die Etagen. Dort treffen wir auf überladene House-keepingwägen. Die Listen sind frei zugänglich. Ein Zimmermädchen ohne Na-mensschild verweigert uns unfreundlich das Betreten eines Zimmers. Sie verweist an die Rezeption, an die wir uns wenden sollen. Die Zim-mer sind geschlossen, und wir sehen keine Keile. Fazit: Das Ergebnis stimmt, aber Freundlichkeit und Sauber-keit sind ebenfalls Basics. Resümee Nutzen Sie alle technischen Optionen, um den Gast und Ihr Haus schadfrei zu hal-ten. Schulen Sie das House-keeping – bei Sprachdefizi-ten verteilen Sie bedruckte Karten mit netten Erklärun-gen und dem Hinweis, sich Peter Rothenhäusler ist Hotel-berater, Qualitätstrainer SQD II. Kerstin Menz ist seit 30 Jahren in der Branche tätig und hat 2008 die Hotelberatung Die-Hoga- Spezialisten gegründet. DIE AUTOREN gegebenenfalls an den Emp-fang zu wenden. Das entlas-tet die Mitarbeiter. Bei Neu-planungen denken Sie an Türspione: In einigen Häu-sern haben wir an der Tür ohne Ansage geklopft, und ohne Nachfragen wurde stets geöffnet. Übrigens: Während dieser Testreihe wurde bei uns privat eingebrochen und 14 Tage später das Auto ge-plündert. Volker Begas, GGF Mosaic Versicherungsmakler Herr Begas, wie typisch sind die Ergebnisse des Servicetests für Sie? Sie überraschen grundsätzlich nicht, sind aber aus meiner Sicht auch nicht gänzlich zu vermei-den. Natürlich ist es zu begrü-ßen, wenn für Aufzüge, Gäste-trakte etc. Zugangsbeschrän-kungen getroffen werden und das Personal für Vorfälle dieser Art sensibilisiert wird. Es bleibt aber immer der Spagat zwischen freundlichem Gastgeber und kritischem Beobachter. Damit sind situationsbedingte Momententscheidungen häufig vorpro-grammiert. Wie häufig kommt es in solchen Fällen zur Anzeige? Tendenziell eher selten. Selbst-verständlich kommt es immer wieder vor, dass ein Gast fehlen-des Eigentum moniert: Laptop, Handy, Geldbeträge, Schmuck etc. Und nicht zum ersten Mal ruft der erboste Gast wenige Tage später im Hotel an und be-richtet zerknirscht und erleich-tert zugleich vom wiedergefun-denen Brillantring seiner Gattin. Erfahrene Hoteliers „halten den Ball zunächst möglichst flach“, recherchieren mit, versuchen zu beruhigen und sind bestrebt, einvernehmliche Lösungen zu finden. Worin liegt die Problematik? Zimmertüren wurden vom Gast nicht richtig zugezogen oder durch das Servicepersonal bzw. sehr versierte Einbrecher geöff-net. Aufgrund fehlender Ein-bruchspuren stehen zunächst fast immer die eigenen Mitarbei-ter im Verdacht. Über moderne Schließsysteme lassen sich die vorgenommenen Zimmeröffnun-gen zwar nachvollziehen. Aber völlig unabhängig davon, wer nun wirklich der Missetäter war: Die Einbruch-Diebstahlversiche-rung wird selbst dann nicht zah-len, wenn man vorausschauend den Einschluss von Gästeeigen-tum in seiner Police vereinbart hat – weil die Voraussetzung Ein-bruch nicht erfüllt ist. Gleiches gilt für eine ggf. vom Gast vor-gehaltene private Hausratversi-cherung. Der Gast geht also leer aus? Nein, der Gesetzgeber hat die Haftung für Beherbergungsbe-triebe eindeutig geregelt: im Rahmen der verschuldensabhän-gigen Haftung haftet der Gastge-ber laut BGB unbegrenzt für den entstandenen Gästeschaden. Der Gast muss Schadensumfang und -höhe sowie das Verschulden des Hoteliers dafür jedoch zweifels-frei nachweisen (z. B. Nachläs-sigkeiten des Personals; unzu-reichende Sicherungsvorkehrun-gen etc.). Auch die polizeiliche Anzeige ist zwingend. Zudem gibt es noch die in § 702 BGB geregelte verschuldensunabhän-gige Haftung. Hier ist zwar kein Versäumnis des Hoteliers Vor-aussetzung, der Gast muss aber glaubhaft machen, dass er den Verlust seines Eigentums nicht selbst verschuldet hat (z. B. nicht geschlossene Zimmertür etc.). In diesem Fall sind die Haftungshö-hen jedoch vom Gesetzgeber auf das 100-fache der Zimmerrate, max. 3.500 E (Wertsachen max. 800 E) beschränkt. Generell be-schränkt sich die Haftung übri-gens auf den Zeitwert. Übliche Hotelhaftpflichtpolicen werden in diesem Rahmen entschädigen. Wie kann man den verärgerten Gast dennoch zufriedenstellen? Das offizielle Prozedere mit polizeilichen Ermittlung, Nach-weis des Besitzes entwendeter Werte etc. ist für beide Seiten immer sehr zeitraubend und un-angenehm. Auch die Zeitwert-entschädigung führt oft zu Un-zufriedenheiten. Viele Hoteliers einigen sich daher mit Gästen auf pauschale Entschädigungen, häufig werden sogar Übernach-tungsgutscheine akzeptiert. Man überrascht den Gast durch die unkomplizierte Vorgehenswei-sen, vermeidet oft unbefriedigende Auseinandersetzungen mit Versicherern und führt den Gast so wieder ins Hotel zurück – erhält also damit die Gelegen-heit, Sympathien zurückzuge-winnen. Nebenbei bleibt die Haftpflichtversicherung unbe-lastet und langfristig preiswert. Voraussetzung für solch struktu-rierte Vorgehensweisen ist aber ein vorausschauendes Risiko-management und gut geschul-te Mitarbeiter. Wer trotzdem den Weg über den Versicherer sucht: Nachdem es bislang kei-ne entsprechenden Lösungen gibt, entwickeln wir gerade eine Police für die Luxushotellerie, die Gäste auch im Falle des ein-fachen Diebstahls zum Neuwert entschädigt. Vielen Dank für das Gespräch. IM GESPRÄCH MIT... 40 9/2014


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