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first_class_05_2014

Wert der Bewertung Als ein Mann aus dem Kreis Augsburg im letzten Jahr über Amazon ein Fliegenschutzgitter kaufte und sich bei Fragen zum Aufbau schlecht von seinem Händ-ler beraten und behandelt fühlte, machte er das, was heute vielen Online-Konsumenten auf den Nä-geln brennt: Er schrieb über den Händler kurzerhand eine negative Bewertung und verkündete damit der Welt, dass man mit diesem keine Geschäfte machen solle. Doch der Händler wehrte sich, erwirkte eine Unterlassungserklärung und zieht nun mit einer Zahlungsforderung von 70.000 e vor Gericht – weil ihm inzwischen sein Verkäuferkonto bei Amazon gesperrt wurde und er die dadurch entgangenen Einnahmen ersetzt haben will. Oft sind solche „Dinge, die die Welt nicht braucht“ das vorläufige Ergeb-nis einer Kette von unerfreulichen Hin- und Her-Behauptungen ohne echten Schwarz-Weiß-Schuldigen. Doch der Käufer hat daraus bereits zwei bittere Lehren gezogen – die Sie als bewertungserfahrener Ho-telier ihm vielleicht auch gerne ein-mal eindringlich erklärt hätten: Dass es für alle Beteiligten Folgen haben kann, wenn er seinen Ärger mit der ganzen Welt teilt, und dass er für sein Handeln auch im Internet Ver-antwortung übernehmen muss. Einige Hoteliers in Spanien, Eng-land und den USA, die genug haben von einzelnen, ernsthaft schadenden Aus-Prinzip-Nörglern, Zechprellern und Randalierenden, gründeten in-zwischen Plattformen, auf denen sie den Spieß umdrehen und ihre Kolle- gen vor einzelnen Gästen warnen. Es sind vor allem Datenschutzfragen, die eine große Zahl von Hoteliers weltweit bisher zögern lassen teilzu-nehmen. Aber lassen Sie uns nicht nur die negativen Seiten von Hotelbe-wertungen herauskramen. Denn die Mehrheit der Gästebewertungen ist positiv. Das zeigen immer wieder verschiedenste Studien auf, von de-nen wir einige ab Seite 22 vorstel-len. Damit sind Hotelbewertungen nicht nur ein neues Optimierungs- und Werbetool für den eigenen Be-trieb, sondern sie fördern auch die Kommunikation mit den Gästen auf besondere Weise. Zudem steht endlich auch mehr das Hotel an sich statt seine Super-Aktions-Spe-zialrate im Vordergrund – egal ob es sich in Hintertupfing oder Houston befindet und ob es über ein Ket-tenmarketingbudget verfügt oder nicht. Vielleicht trägt dies auch dazu bei, dass bei den deutschen Gästen der Groschen fällt, wie günstig die Hotelraten vor ihrer Haustür im Ver-gleich zu sehnsuchtsvollen Orten wie New York, London oder Aix-en- Provence mit oft weniger Leistun-gen sind. Und was das Wichtigste ist: Sie als Hotelier könnte es darin bestärken, bei guten Bewertungen die Raten sanft aber stetig nach oben zu schrauben – und natürlich nicht bei negativen Bewertungen nach unten im Sinne einer absur-den Preisspirale. Preisbewusstsein mit mehr Selbstbewusstsein – wenn dies Hotelbewertungen bewirken, dann ist wieder einiges im Lot. Sylvie Konzack, Chefredakteurin editorial führ t eine große Bäderstudie durch. Weitere Infos finden Sie auf Seite 6 und auf www.gastroinfoportal.de/marktforschung Machen Sie mit – es lohnt sich!


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