Page 67

first_class_11_2013

Service über alles Herr Walia, seit Jahren pflegt Ritz-Carlton bekanntermaßen die Kultur des „We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen“. Wie sehr zahlt sich dieser Anspruch in Zeiten von Fachkräftemangel aus? Wir rekrutieren Menschen, die nicht notwendigerweise Erfah-rung im Hotelgewerbe haben, sondern die richtige Einstellung und Fähigkeiten mitbringen. Sie sollen ihre natürlichen Fähigkei-ten für Rollen nutzen, in denen sie glänzen können. Den technischen Teil des Berufs können wir ihnen dann beibringen. Wir glauben, dass wir neue Mit-arbeiter rekrutieren können, die wegen unserer deutlichen Mar-kenvorstellung von Anfang an wissen, was wir von ihnen er-warten. Unser Motto der Ladies and Gentlemen muss von allen verinnerlicht werden, indem sie nicht nur Diener oder Angestellte sind, sondern Ladies und Gent-lemen, die wir respektieren und trainieren, in die wir investieren. Unser Auswahlprozess stellt si-cher, dass sie sich der Service- Erwartungen bewusst sind. Sie werden für ihre Service-orientierte Einstellung ausgewählt. Welche Impulse wollen Sie in Ihrer neuen HR-Position setzen? Wenn wir uns als Marke weiter-entwickeln, müssen wir Talente in den neuen Märkten sichern. Bei Neueröffnungen finden ent-sprechend große Einstellungsak-tionen statt, bei denen wir jeden Interessierten interviewen. Wir verknüpfen damit auch Kommu-nikationskanäle, wie sie von der Generation Y verwendet werden, z. B. Social Media-Aktivitäten auf Facebook und LinkedIn. bestimmten Situationen selbst entscheiden kann, wie er agiert. Hierbei hat es bereits viele Wow- Stories gegeben. Was war für Sie zuletzt eine solche gewesen? Der Schlüssel zu unserer Phi-losophie ist es, unseren Ladies und Gentlemen zu ermöglichen, die Probleme von Gästen zu lö-sen oder ihnen persönlich Auf-merksamkeit zu schenken, um so Gästeerinnerungen zu schaffen. Im Abama Hotel auf Teneriffa z. B. beherbergten wir eine Fa-milie mit einer 27-Jährigen, am Down Syndrom leidenden Frau, die gerne an den Aktivitäten des Kids Club teilnahm und den La-dies erzählte, dass es ihr Traum wäre, ein Activities Coordinator wie sie zu werden. Also erfüllten sie ihr kurzzeitig diesen Traum, indem sie ein „Vorstellungsge-spräch“ mit dem HR Director organisierten, ihr die Arbeit und das Unternehmen erklärten und eine Uniform und ein Namens-schild gaben. So traf sie sich mit dem Guidance Team und wurde vom GM im Team willkommen geheißen. Nach einem eigenen Zeitplan gab sie im Kids Club Tanzstunden und Tischtennisun-terricht und hätte nicht fröhlicher sein können. Bis zu ihrem Ferienende machte sie weiter, weil sie lieber helfen wollte, und genoss es, Teil des Teams zu sein. Das ist ein großartiges Beispiel. Vielen Dank für das Gespräch. syk In den zweitägigen Orientierungs-tagen, die jeder neue Mitarbeiter durchläuft, erhält er einen Ein- und Überblick in den Hotelbetrieb. Welche Erfahrung haben Sie mit dieser Transparenz bei den Mitarbeitern gemacht? Die Orientierungstage vermitteln ein umfassendes Verständnis un-serer Marke und Philosophie und sorgen dafür, dass die Erwartun-gen von Beginn an klar sind. Die Mitarbeiter wissen, wo sie arbei-ten, was ihre Aufgaben sind und kennen ihre bedeutende Rolle im Gästekontakt. Dies motiviert sie. Gelegentlich gibt es aber zu-gleich Fälle, in denen uns jemand nach der Orientierung verlässt. Es zeigt sich, wie sinnvoll es ist, dass beide Seiten unser Business von Anfang an verstehen. Jeder Mitarbeiter hat das be-rühmte Budget von 2.000 US-$, bis zu dem er in 30 Jahre ist Ritz-Carlton mittlerweile am Markt. Wir sprachen mit Sandeep Walia, Market Vice President Europe der The Ritz-Carlton Hotel Company, über das besondere Mitarbeiterverständnis. Fotos: The Ritz-Carlton Hotel Company 11/2013 67


first_class_11_2013
To see the actual publication please follow the link above