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sich schließlich auch auf eine noch professionellere Gästebe-treuung aus. Die Derag Living-hotels gelten seit ca. 30 Jahren mit ihrem Angebot an Serviced Apartments als Spezialist für Langzeitaufenthalte und war-ten mit 14 Häusern und über 2.600 Zimmern auf. Erste QM-Beauftragte Im Herbst 2012 starteten die Derag Livinghotels mithil-fe von Vykon die Imple-mentierung eines maßge-schneiderten BPMs, das ausgehend von der Analyse bestehender Prozesse, über die Aus-arbeitung der zukünf-tigen Soll-Prozesse bis hin zur Umsetzung, Steuerung und lau-fenden Optimierung reicht (s. Grafik) und Marktveränderungen kontinuierlich mit-einbeziehen kann. Konkret bedeutet dies, dass eine Ana-lyse der Prozesse im gesamten Unternehmen stattfindet, indem detailliert alle bisherigen Ab-läufe und Zuständigkeiten in allen Abteilungen hinterfragt und dokumentiert werden. „Die Mitarbeiter wissen oft selbst, wo es im Detail hapert“, beobachtet Holger von Chossy oft. „Wir verbinden diese mit unseren ei-genen Beobachtungen und stel-len häufig zusammen fest, dass vieles bisher allein aus Gewohn-heit so umgesetzt wurde.“ Be-reits im Vorfeld hatte die Derag- Geschäftsleitung ihre Mitarbei-ter über das Projekt und seinen Nutzen informiert, so dass die Unternehmensberater als neut-rale Mediatoren geschätzt wer-den konnten. Seit März 2013 un-terstützt zudem Marta Koszorz (F.3.v.l.) als hauseigene Quali-tätsmanagement- Beauftragte die Umsetzung des BPM – eine Stelle, die von der Hotelgruppe erstmals eingerichtet worden KARRIERE à la carte Per Fernstudium weiterkommen Bachelor Hotel Management MBA Tourismus und Hospitality* Hospitality Management (FH)* Hotelbetriebswirt Wellness- und Spamanagement Anerkannte Abschlüsse IST-Studieninstitut | 0211 8 66 68-0 | www.ist.de * In Kooperation mit der FH Schmalkalden war. Bei der IST-Aufnahme der bestehenden Prozesse wurden Stellen mit Optimierungspotenzial herausgearbeitet und ge-kennzeichnet. „Am Anfang aller Prozessoptimierungen steht bei vielen Abteilungen die Einarbeitung neur Mitar-beiter“, erklärt Laurent Wicht. Hier kann durch ein BPM ge-nau festgelegt werde, wie die Einarbeitungsphase am effek-tivsten aufgebaut werden kann. „Nichts sollte mehr dem Zufall überlassen werden. Dazu ge-hören auch vermeintliche Selbstverständlichkei-ten wie die rechtzeitige Einrich-tung eines Arbeitsplatzes. Hier-für sind Abläufe zwischen der Personalabteilung, der EDV und der zukünftigen Arbeitsstelle zu koordinieren“, führt der Unter-nehmensberater an. Nach der gemeinsamen Erarbei-tung der Soll-Prozesse stellten die Projektbeteiligten bei den Derag Livinghotels und Vykon das neue BPM allen Direktoren und Sales-Mitarbeitern für ihre jeweiligen Arbeitsprozesse vor. Um den richtigen Umgang und das Verständnis sicherzustellen sowie offene Fragen individuell zu beantworten, reisten Tim B. Düysen und Sales-Director Michael Gottlieb im Anschluss selbst in alle Häuser. Durch das mit Vykon entwickelte BPM konnte der gesamte Sales-Bereich transparenter gestaltet und für eine unkomplizierte Kommunikation und einen flie-ßenden Wissensaustausch über die einzelnen Häuser hinweg gesorgt werden. Interaktives Handbuch Derzeit werden die Reservie-rungsprozesse verstärkt unter die Lupe genommen. Dafür ha-ben die Qualitätsmanagement- Beauftragte und einige Reser-vierungsmitarbeiter bereits in einem Workshop die Hauptauf-gaben und Aktivitäten erarbei-tet und in vier Reviews mit Kol-legen unterschiedlicher Ebenen optimiert. „Allein durch diese Treffen ist das gegenseitige Ver-ständnis für die Arbeiten und Zuständigkeiten der anderen Abteilungen enorm gestiegen. Wir konnten die Verantwort-lichkeiten viel besser regeln“, betont Marta Koszorz. „Die Um-setzung steht und fällt letztlich mit unserer Kommunikation un-tereinander.“ Als ein wichtiges Instrument hat sich hierbei u. a. auch das Intranet Hotelkit mit seinem dynamischen Handbuch er-wiesen. Dort sind die erarbei-teten Prozesse, Flussdiagram-me und Checklisten hinterlegt und können jederzeit erweitert und durch die Feedbackfunk-tionen von allen Mitarbeitern in ihrer Entwicklung direkt beeinflusst werden. Auf diese Weise entwickelt sich das Buch und damit auch das Prozessma-nagement stetig weiter. Über-prüft werden die Erfolge darü-ber hinaus anhand eines extra ausgearbeiteten Messkonzepts. Dieses umfasst z. B. Rückmel-dungen zu bestimmten Prozes-sen via Fragebogen, die sowohl die einzelnen neuen Mitarbeiter nach ein paar Monaten ausfül-len als auch die Hoteldirekto-ren und Abteilungsleiter, indem sie die partizipierten Kurse und durchlaufenen Stufen der neu-en Mitarbeiter und die entspre-chenden Ergebnisse dokumen-tieren. „Letztlich verschafft uns das BPM viel mehr Planungssicherheit und Vergleichbar-keit. Wir wissen genau, wo wir stehen“, bringt Marta Koszorz die neuen Möglichkeiten auf den Punkt. Gut durchdacht und gut vermittelt – durch klare Ver-antwortlichkeiten und effiziente Abläufe kann das große Wach-sen nun weitergehen. syk Wer wächst, muss immer mehr in abteilungsübergreifenden Strukturen und Standards denken. Die Derag Livinghotels haben dafür ein Prozessmanagement implementiert. 10/2013 61


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